‘Digitale’ generatie ontvangt belangrijke documenten het liefst per post
Bijna 50% van de jongeren onder de 34 jaar geeft er de voorkeur aan om belangrijke documenten als facturen, bankafschriften en polissen per post te ontvangen.
Als redenen worden genoemd het gemak waarmee je in een papieren versie zaken kunt nazoeken, het hebben van een papieren bewijs en de betere leesbaarheid. Consumenten die hun voorkeur uitspreken vóór het ontvangen van digitale post zien vooral voordelen in minder opslagruimte en zoveel mogelijk zaken online willen afhandelen.
Dit alles blijkt uit het TNT Post Ontvangersonderzoek, een jaarlijks terugkerend onderzoek naar de waardering van (fysieke) transactiepost. Onderzoeksbureau Synovate voerde het onderzoek uit onder 500 consumenten.
Keuzevrijheid beïnvloedt loyaliteit
De respondenten geven aan vooral hun post van financiële instellingen zoals banken en verzekeraars het liefst fysiek te ontvangen. In dat licht is het opmerkelijk dat slechts 26% van de respondenten op eigen initiatief bij de bank heeft aangegeven bankafschriften niet meer per post te willen ontvangen. Keuzevrijheid om post digitaal of fysiek te ontvangen beïnvloedt zelfs de loyaliteit van de consument richting de leverancier. Een kwart van de respondenten geeft zelfs aan waarschijnlijk tot zeker van bank te zullen veranderen als ontvangst per post niet meer mogelijk zou zijn.
Sneller betalen?
Uit het onderzoek blijkt verder dat 23% van de respondenten aangeeft dat er verschil is in snelheid van betaling bij een fysieke of digitale factuur. 11% van de respondenten geeft aan een fysieke factuur sneller te betalen dan een digitale factuur. 12 % van de ondervraagden betaalt een digitale factuur sneller. Een digitale factuur wordt vaak wel ‘geopend’, maar wordt vervolgens niet betaald omdat het wordt vergeten.
Reclame per email irritanter dan via post
Naast het effect op loyaliteit, blijkt uit het onderzoek ook dat fysieke post meer aandacht krijgt van de ontvanger dan digitale post. Het vermelden van acties en aanbiedingen op fysieke facturen, zal bij 1 op de 4 ontvangers zelfs resulteren in het nog eerder bekijken van deze post. Een derde leest commerciële informatie die wordt bijgesloten bij een factuur of bankafschrift wel eens of altijd. Tenslotte geeft de helft van de respondenten aan reclame per e-mail ‘irritanter’ te vinden dan via post.
Conclusies
Fysieke post speelt nog steeds een belangrijke rol binnen transactiepost, behalve bij telefonierekeningen: hier worden rekeningen al grotendeels digitaal verstuurd. Alhoewel de voorkeur niet veranderd is ten opzichte van 2009, neemt het aandeel fysieke post voor verschillende soorten post wel af.
Wanneer de mogelijkheid wordt weggenomen om post fysiek te kunnen ontvangen, zullen met name ouderen en lageropgeleiden zich minder gewaardeerd voelen, en een kleine groep overweegt zelfs om te switchen van aanbieder.
Ten slotte is fysieke post nog steeds een belangrijk kanaal voor aanbieders om klanten te bereiken met extra informatie.
Over het onderzoek
Het Synnovate-onderzoek in opdracht van TNT Post vond plaats in de periode van 15 t/m 22 april 2010. De uitgebreide onderzoeksresultaten zijn terug te vinden via TNT ontvangersonderzoek.
administratieve communicatie, bankafschriften, banken, burgers, consumenten, dienstverlening, facturen, functionele communicatie, informatie, klanttevredenheid, overheid, polissen, post, procescommunicatie, TNT Post, verzekering