Voorkom onbegrip; versimpel overheidscommunicatie

Posted on | januari 21, 2011 | 12 Comments

De communicatie van onze overheid gaat de meeste Nederlanders boven de pet. Dat is niet alleen lastig voor de groep ‘niet-begrijpers’, het kost de overheid ook veel geld en energie. Bovendien raken mensen erdoor gefrustreerd en geïrriteerd, wat weer slecht is voor het imago van de overheid. Eén ding is duidelijk: de overheidscommunicatie moet simpeler.

Taalniveaus: van A tot C2
Taalniveau is te meten. In Europa hebben we er een richtlijn voor: de Common European Framework of Reference (CEFR). Deze richtlijn is tussen 1989 en 1996 samengesteld door de Raad van Europa als deel van het project “Language Learning for European Citizenship”. Volgens de CEFR bestaan er 6 taalniveaus, ingericht van A tot C2.

leesniveaus a1 t/m c2

  • Niveau A – Heb je niveau A1, dan ben je een basisgebruiker die een paar woorden van de taal kent. Dat is bijvoorbeeld als je in Praag op vakantie bent en je hebt met behulp van je Lonely Planet een biertje besteld in het Tsjechisch. Heb je niveau A2, dan kun je communiceren over simpele en alledaagse taken, maar behoor je nog wel tot de groep basisgebruikers.
  • Niveau B – Als je niveau B1 bereikt, dan kun je zonder voorbereiding een gesprek voeren over dagelijkse onderwerpen, zoals familie of hobby’s. Bereik je niveau B2, dan kun je de hoofdgedachte van een ingewikkelde tekst begrijpen en een spontaan gesprek voeren met moedertaalsprekers.
  • Niveau C – Heb je niveau C, dan ben je een vaardig gebruiker. Op niveau C1 kun je veeleisende, lange teksten begrijpen en jezelf vloeiend uitdrukken. Wie een taal op niveau C2 beheerst, kan zonder moeite deelnemen aan welk gesprek of welke discussie dan ook. Je kunt een ingewikkeld betoog houden.

Het maakt natuurlijk een enorm verschil of je zelf moet spreken, een tekst moet kunnen lezen of een toespraak moet kunnen begrijpen. Voor elk niveau zijn er dan ook competenties opgesteld voor bijvoorbeeld begrijpen, luisteren en spreken. Dit zijn de zogenaamde Can-do-statements.  Welk niveau je behaalt, is afhankelijk van vele factoren zoals onderwijs, inzet en cognitie van de taalstudent.

Meeste Nederlanders hebben niveau B1
De CEFR wordt ook gebruikt in de Wet inburgering in Nederland. Inburgeringsplichtigen moeten Nederlands leren spreken, lezen, schrijven en verstaan op A2-niveau.
60% van de mensen die in Nederland wonen, zitten op of rond niveau B1 op het gebied van lezen en tekstbegrip. We hebben het dan niet alleen over vluchtelingen en immigranten, maar ook over mensen die in Nederland zijn geboren en getogen. De meeste teksten van Nederlandse overheden en dienstverleners hebben taalniveau C1. Veel Nederlanders begrijpen de boodschappen die gemeenten, banken en verzekeraars versturen dus niet.

Moeite met geschreven taal
tekening van iemand die moeite heeft met lezenEen groot aantal mensen heeft niet alleen moeite met het lezen van informatie, maar ook met het invullen van formulieren, het aanvragen van voorzieningen en het schrijven van een klachtenbrief. Ook begrijpen veel mensen patiëntenfolders en bijsluiters van medicijnen niet goed. En dat terwijl het leven van de mens in de 21e eeuw meer en meer draait om geschreven taal. De mate waarin iemand toegang heeft tot informatie is steeds bepalender voor zijn of haar positie in de samenleving.

Nadelen van onbegrijpelijke communicatie
Onbegrijpelijke communicatie is voor zowel de lezers als de overheid nadelig. Als mensen communicatie niet begrijpen, lopen ze mogelijkheden mis. Ze vissen achter het net, krijgen schulden of moeten hulp inroepen van mensen die wel snappen wat de bedoeling is. Zo ontstaat een onrechtvaardige tweedeling in de maatschappij tussen begrijpers en niet-begrijpers. Bovendien kost onbegrijpelijke communicatie heel veel geld. Burgers maken fouten of vullen formulieren niet volledig in. Publieke instanties moeten er dan weer achteraan om de juiste informatie te achterhalen. Dit alles levert erg veel rompslomp op. Dat zorgt voor irritatie, frustratie en een slecht imago voor de organisatie. Een goede, heldere administratieve communicatie kan daarom ontzettend veel geld en energie besparen.

Begrijpelijkheidscheck
We gaan langzaamaan de goede kant op. Sinds januari 2010 is er namelijk een begrijpelijkheidscheck voor formulieren: het Formulieren Beheer Instrument. Hiermee kan iedereen formulieren controleren op begrijpelijkheid. De check controleert een formulier onder meer op:

  • titel en tussenkopjes;
  • indeling van de informatie;
  • formulering van de tekst: korte, actieve zinnen, geen ambtelijk taalgebruik en geen figuurlijke taal.

Zo’n instrument zou er ook moeten komen voor teksten in folders en op websites. Ook voor publiekscommunicatie door overheden, verzekeringen, zorginstellingen en de fiscus kan zo’n instrument goed van pas komen.

Veel kennis over leesbaarheid
De Nederlandse overheid beleeft op dit moment spannende tijden. Ze moet fors bezuinigen en de regeldruk en de bureaucratie moet verminderen. Gemeenten, provincies en het rijk zullen meer moeten doen met minder. Communicatie moet dus echt simpeler gemaakt worden. En het kan gewoon. Het lijkt misschien een grote operatie om een begrijpelijkheidscheck als het Formulieren Beheer Instrument te ontwikkelen, maar dat valt in praktijk wel mee. Er is al heel veel kennis over leesbaarheid en er zijn veel specialisten in het veld die staan te dringen om een bijdrage te leveren. Veel kennis ligt te wachten om gebruikt en ontsloten te worden.
Als de overheid hierin het goede voorbeeld geeft, volgen verzekeraars en zorginstellingen vanzelf.

Dit blog verscheen eerder op tekstblog.nl

Over Martin Damen

Martin Damen schreef 538 posts op dit blog.

Martin Damen (1971) is senior adviseur klantcommunicatie bij Tappan Communicatie. Hij adviseert over kostenbeheersing, eenvoud, transparantie en efficiëntie door begrijpelijke communicatie en slimme inrichting van processen.

Comments

12 Responses to “Voorkom onbegrip; versimpel overheidscommunicatie”

  1. Aartjan van Erkel
    januari 21st, 2011 @ 14:14

    Het is een hardnekkig fabeltje dat 60% van de Nederlanders taalniveau B1 zou hebben. Dat cijfer is ooit door Bureau Taal in de wereld geholpen en door de overheid en veel media overgenomen. Ook in dit artikel kom ik het weer tegen. Volgens neerlandicus Peter Zuijdgeest in dit artikel in het NRC http://bit.ly/fc8zq4 is het werkelijke cijfer veel lager: 38%

    B1 is het taalniveau van laaggeletterden. Als je in dat taaltje gaat communiceren is dat voor de meeste Nederlanders irritant. Ingewikkelde dingen zoals de overheid vaak moet uitleggen kunnen ook niet in zo’n beperkt vocabulair en beknotte zinsbouw uitgelegd worden. Kies liever voor B2, het taalniveau van bijvoorbeeld het AD.

  2. Tweets die vermelden Voorkom onbegrip; versimpel overheidscommunicatie : -- Topsy.com
    januari 21st, 2011 @ 14:34

    [...] Dit blogartikel was vermeld op Twitter door Aartjan van Erkel en Martin Damen, Uit De Schuld. Uit De Schuld heeft gezegd: Voorkom onbegrip; versimpel overheidscommunicatie :: Ze vissen achter het net, krijgen schulden of moeten hulp i… http://bit.ly/elI7T5 [...]

  3. Wiep
    januari 21st, 2011 @ 15:33

    Interessant punt, Aartjan! Zeker na het lezen van dat artikel van Zuijdgeest ben ik er eens ingedoken. Ik denk namelijk ook dat mensen gebaat zijn bij toegankelijk taalgebruik. B2 zou al een hele verbetering zijn.

    Maar ik deel de mening van Zuijdgeest niet. Ik vind dat toegankelijk schrijven niet hetzelfde is als ‘Jip en Janneke’ in de strekking zoals hij het bedoelt.

    Ik ontleen die wijsheid aan bijvoorbeeld dit onderzoek van Nielsen:
    http://www.useit.com/alertbox/20050314.html

    Maar dan nu het cijferwerk.

    Dit zijn de cijfers die ik gebruikte. Daarbij is leesniveau gekoppeld aan opleidingsniveau:

    Opleiding
    – Helemaal niks: 1 procent (A1)
    – Alleen basisschool: 9 procent (A2)
    – Lagere beroepsopleiding: 24 procent (B1)
    – Middelbare beroepsopleiding, havo, vwo: 40 procent (B2)
    – Hbo of universiteit (‘bachelor’): 16 procent (C1)
    – Universiteit compleet (‘master’): 9 procent (C2)

    Nu zelf maar eens weer gekeken naar wat het CBS zegt over de opleiding van de beroepsbevolking:
    http://tinyurl.com/4z7pzy7

    Dan vind ik (na wat rekenwerk op B2 niveau):
    – A1 3%
    – A2 17%
    – B1 52%
    – B2 6 % (gek toch?)
    – C1 14%
    – C2 8 %

    Kijk ik in deze grafiek, dan kom ik uit op 40% voor B1:
    http://www.accessibility.nl/internet/tools/leesniveau

    Dus, wat zou nu kloppen?

    Ik weet dus niet waar die 60% voor B1 vandaan komt. Maar ik ben wel benieuwd uiteraard.

    Ben benieuwd..

  4. Anno
    januari 22nd, 2011 @ 16:15

    Al die cijfers boeien me niet zo.

    Leesbaar is nog steeds leesbaar.
    Helder is nog steeds helder.
    Begrijpelijk… etc

    Eenvoudig zonder simpel te worden.
    Geen jip en janneke-taal. Gewoon begrijpelijk.
    Gaat het niet ook over motivatie?

    @Caryn zou je wat voorbeelden kunnen geven.
    Nu is het zo theoretisch. Niet tastbaar.

  5. Herman Hiemstra
    januari 22nd, 2011 @ 19:38

    Ik ben het met Anno eens: begrijpelijk en goed leesbaar zijn voor mij veruit de belangrijkste criteria. En als het dan toch moet, dan ga ik voor niveau B2.

  6. Debbie van Steenpaal
    januari 22nd, 2011 @ 20:53

    Toch altijd weer interessant om te zien dat er discussie ontstaat over dat percentage van B1-ers. Ik ben het met de meeste van jullie eens dat het in ieder geval simpeler kan. En B2 is dan ook al een verbetering.

    En wat betreft de tool voor teksten: Bureau Taal biedt er een aan via haar website.

  7. Caryn
    januari 24th, 2011 @ 11:02

    Ik baseerde me inderdaad op Bureau Taal, maar ben zeer content met deze meer genuanceerde cijfers. Ze zagen wat mij betreft aan de stoelpoten van mijn betoog ….

  8. Wiep
    januari 25th, 2011 @ 15:12

    @Caryn Op zich klopt je betoog nog steeds, want het probleem blijft hetzelfde. Er is een kloof tussen aanbod en vraag. Maar hoe groot is de kloof precies? Dat zou ik wel willen weten.

    Verder, grote kloof of kleine kloof: schrijven op B2/B1 niveau betekent nog steeds dat je een meerderheid van de lezers weet te bereiken. Kunst is wel om er een goede tekst van te maken. Wat mij betreft dus altijd afgestemd op de lezer.

  9. Jan van der Sluis
    januari 26th, 2011 @ 11:12

    Door de (marketingtechnisch sterke) aanpak van Bureau Taal met de OECDtaalniveau’s wordt de situatie wel versimpeld. Nog afgezien van de vraag of de niveaus gebruikt mogen worden zoals ze nu worden gebruikt – ze zijn ontwikkeld voor niet-native speakers, meen ik me te herinneren – zorgen ze ervoor dat andere aspecten van begrip worden veronachtzaamd. “Als we maar op b1 (of b2) schrijven, zitten we goed”
    Maar er is ook nog het probleem dat sommige zaken stomweg niet eenvoudig zijn uit te leggen. En ook dreigt dat we vergeten dat de taalniveaus de taalniveaus van de lezers zijn. Dan kun je je aanbod (tekst) daar op naar beneden bijstellen; of blijven streven naar beter tekstbegrip bij de ontvanger (lezer).
    De belangrijkste conclusie zou, denk ik dan maar, zou moeten zijn dat de boodschapper en ontvanger moeten aansluiten, maar ook de beperkingen moeten accepteren. Dat is vakwerk. Daar af en toe nadrukkelijk op worden gewezen, schudt de zaak weer ‘s lekker fris op. Maar tools en analyse-instrumenten dragen een reëel risico van normalisatie in zich. En of dat de oplossing is?

  10. “B1 is stom” :
    februari 13th, 2011 @ 21:24

    [...] | februari 13, 2011 | No Comments Door: Martin DamenEen tijdje geleden ontstond op deze site een levendige discussie over taalniveaus. Uit die discussie kun je opmaken, dat de taaldeskundigen het niet eens zijn over welk taalniveau [...]

  11. B1 is stom « Begrijpelijke Zaken
    mei 9th, 2011 @ 22:14

    [...] tijdje geleden ontstond op http://www.administratievecommunicatie.nl een levendige discussie over taalniveaus. Uit die discussie kun je opmaken, dat de taaldeskundigen het niet eens zijn over welk taalniveau [...]

  12. Alles wat je weten moet over taalniveau B1 :
    januari 19th, 2012 @ 13:26

    [...] voeren al tijden een discussie over taalniveaus. Uit die discussie kun je opmaken, dat de deskundigen het niet eens zijn over welk taalniveau we [...]

Leave a Reply





  • RSS-feed

  • Categorieën

  • Archief