Begrijpelijke taal versus begrijpelijke communicatie
Posted on | februari 9, 2011 | 12 Comments
De laatste tijd wordt hier veel geschreven over begrijpelijke taal. En dat levert interessante discussies op. Want wat is nu precies begrijpelijk en voor wie? Het uiteindelijke doel van begrijpelijke taal is natuurlijk dat de ontvanger de boodschap begrijpt en de juiste acties onderneemt. 9 van de 10 keer is dat namelijk de bedoeling: de ontvanger moet iets doen. Vanuit de zender geredeneerd: er wordt een proces op gang gebracht. En dat proces verloopt soepel als de ontvanger van de boodschap precies doet wat je van hem verlangt. Ik vraag me af of begrijpelijke taal voldoende is om dat te bereiken …
Waarom?
Een klein tijdje terug kreeg ik een naheffingsaanslag van de Belastingdienst. De tekst van de aanslag was volkomen duidelijk en begrijpelijk. Maar … ik moest € 2.000 betalen en ik had geen flauw idee waarom. Ik heb een dag lopen piekeren over de reden van de aanslag. Uiteindelijk heb ik de BelastingTelefoon gebeld. Ik kreeg een vriendelijke mevrouw aan de lijn en kreeg tekst en uitleg (had in mijn onwetendheid een tijd geleden iets over het hoofd gezien). Op advies van de vriendelijke mevrouw heb ik bezwaar gemaakt tegen de aanslag en alles komt goed. Maar waar het mij om gaat, is dat als die tekst en uitleg in de brief bij de aanslag had gestaan, ik niet een dag had hoeven piekeren. Ik had ook niet hoeven bellen met de BelastingTelefoon en die vriendelijke mevrouw had mij niet te woord hoeven staan en ze had ook mijn situatie niet hoeven uitzoeken. Kortom: dat had mij en die mevrouw een hoop tijd en moeite gescheeld!
- Context (de aanleiding, waarom krijg ik dit?) is voor de begrijpelijkheid van communicatie dus misschien wel belangrijker dan begrijpelijke taal …
Dosering en structuur
Vorig jaar was ik verwikkeld in een heftige correspondentie met mijn gemeente over de schutting in mijn tuin. Ook dat is inmiddels helemaal goedgekomen. Maar de brieven die ik van de gemeente kreeg, waren nogal juridisch van aard. En er werd zeker geen begrijpelijke taal gehanteerd (als je bestemmingsplannen en wetten aan moet halen, wil dat nog weleens het geval zijn). Maar wat ik het lastigst vond, was dat de brieven drie of vier kantjes lang waren. Met allerlei punten en onderdelen. Ik had wel een idee van wat er stond, maar wat ik nu precies moest doen, was me niet duidelijk. Ook hier heb ik maar weer gebeld. En voor mezelf een actiepuntenlijstje gemaakt. Ik had het fijn gevonden als dat lijstje in de brief had gestaan. Dan had ik niet hoeven bellen en … ik begin in herhaling te vervallen …
- Dosering van informatie en structuur bieden, zijn dus ook belangrijke ingrediënten voor begrijpelijke communicatie.
Volgorde
Niet alle brieven die ik van mijn gemeente kreeg, kwamen van dezelfde afdeling. Zo kreeg ik – uit het niets – een acceptgiro voor het betalen van leges, voordat ik überhaupt wist dat ik die moest betalen. De brief waarin dat stond, kreeg ik een week na de acceptgiro. Inmiddels wist ik zo’n beetje hoe het eraan toegaat bij mijn gemeente, daarom heb ik in dit geval maar niet gebeld. Maar het had gekunt …
- Om te kunnen begrijpen wat er gaande is en wat men van je wil, is het belangrijk dat je de boodschappen krijgt in een (chrono)logische volgorde!
Vier ingrediënten voor begrijpelijke communicatie
- begrijpelijke taal Ik ben het met de mensen die hier schrijven eens: begrijpelijke communicatie begint met begrijpelijke taal. Schrijf in gewonenmensentaal op wat je wil zeggen en wat je wil dat mensen doen.
- context Maar het is minstens zo belangrijk om mensen mee te nemen in je boodschap. Waarom wil je dat mensen iets doen? Als je begrijpt waarom iemand iets van je wil, ben je eerder geneigd het te doen.
- dosering Breng niet te veel boodschappen tegelijk (liefst maar één, maar dat was bijvoorbeeld in mijn schuttingenverhaal geen doen, dan had ik een oudpapierhandeltje kunnen beginnen). Vat bij meerdere boodschappen in ieder geval samen wat je van iemand wil.
- volgorde Communiceer in de juiste volgorde. Zorg dat je processen naadloos op elkaar aansluiten waardoor de ontvanger blijft begrijpen wat de bedoeling is.
Is begrijplijke taal wel zo belangrijk?
Wat ik me nu al jaren afvraag: zou het mogelijk zijn om volstrekt begrijpelijke brieven (of e-mails, overzichten, formulieren etc.) te maken met maar drie van de vier ingrediënten? Eerlijk gezegd denk ik van wel. En weet je wat zo grappig is? Ik denk dat begrijpelijke taal het ingrediënt is dat het minst belangrijk is! Wat denken jullie?
Tags: begrijpelijke taal > belastingdienst > context > Gemeente > Logica > volgorde
Comments
12 Responses to “Begrijpelijke taal versus begrijpelijke communicatie”
Leave a Reply
RSS-feed
RSS-feedCategorieën
- Administratieve communicatie algemeen (593)
- Administratieve lasten (20)
- Autoverzekeringen (3)
- Banken (28)
- Banksparen (1)
- Begrijpelijke formulieren (26)
- Begrijpelijke taal (126)
- Beleggingsverzekeringen (4)
- Bureaucratie (44)
- Dienstverlening (145)
- Energie (1)
- Gemeente (35)
- Helderheid (101)
- Helpdesk (16)
- Iconen (1)
- Inboedelverzekeringen (2)
- Keurmerk Klantgericht Verzekeren (13)
- Klantenservice (65)
- Levensverzekeringen (4)
- Overheid (92)
- Pensioen (26)
- Pensioencommunicatie (28)
- Provincie (11)
- Reisverzekeringen (3)
- Rijksoverheid (33)
- Schadeverzekeringen (3)
- Social Media (12)
- Telecom (9)
- Verwachtingen (78)
- Verzekeringen (87)
- Webcare (10)
- Webrichtlijnen (2)
- Zorgverzekeringen (30)
februari 9th, 2011 @ 10:47
Hoi Martin,
Begrijpelijke taal vormt een essentieel onderdeel van begrijpelijke communicatie. Wanneer je de context goed omschrijft – en dat kan natuurlijk louter met behulp van begrijpelijke taal – kan het zelfstandige onderdeel begrijpelijke taal worden geschrapt :-)
Met vriendelijke groet,
Herman
februari 9th, 2011 @ 14:30
Dag Martin,
Een interessant en nuttig artikel van je. Maar ik ben het niet met je eens. Wanneer je verhaal aan de laatste drie criteria voldoet maar het is in ONbegrijpelijke taal geschreven, dan is het toch nog steeds niet te volgen? Volgens mij zijn alle vier de criteria die je noemt belangrijk.
Groeten,
Mirjam
februari 9th, 2011 @ 16:53
@Mirjam Dat vraag ik me nou juist af. Toen ik een paar jaar geleden in Potugal was, kon ik een boek in het Portugees echt niet lezen. Maar het verslag in de krant van de voetbalwedstrijd die ik had gezien, kon ik aardig volgen. Volgens mij komt dat doordat ik de context kende en ik bekend ben met de structuur van een krantenartikel. Want Portugees is voor mij – normaal gesproken – niet begrijpelijk …
februari 12th, 2011 @ 23:25
hallo Martin,
wat leuk: administratieve communicatie, had ik nog nooit van gehoord.
dank je voor je interessante artikel.Als copywriter herken ik me heel erg in de genoemde punten. Ik spreek wel eens over het ‘wat’ en het ‘hoe’. Wat is je boodschap en hoe presenteer je die. Maar jouw indeling is nog veel meer toegespitst.
Onder dosering noem je “vat in ieder geval samen wat je van iemand wil”. Dat zou misschien zelfs een apart punt kunnen zijn? In copywritersland heet dat in mooi Nederlands ‘call to action’.
Groeten Wendelien
februari 13th, 2011 @ 21:35
[...] Vakmanschap is meesterschap Was het maar zo dat een paar trucjes toepassen begrijpelijke teksten opleverde. Zoals Véronique Hoste van de Hogeschool Gent al op tekstblog schrijft: ”leesbaarheid is subjectief: de attitude en de voorkennis van de lezer hebben een aantoonbare invloed op zijn of haar tekstbegrip”. Het liefst wil ik helemaal van dat B1-gedoe af. Op welk taalniveau een tekst geschreven is, zegt zo verschrikkelijk weinig over de begrijpelijkheid. Of een tekst te begrijpen is, wordt namelijk bepaald door 4 ingrediënten (ik herhaal ze maar even uit mijn vorige artikel): [...]
februari 13th, 2011 @ 21:46
@Wendelien Fijn die complimentjes! Ik heb je opmerking meteen meegenomen in mijn nieuwe blogpost: http://www.administratievecommunicatie.nl/2011/02/b1-is-stom/
maart 17th, 2011 @ 13:55
[...] M. ‘Begrijpelijke taal versus begrijpelijke communicatie’, [...]
april 15th, 2011 @ 12:32
[...] stond stil bij de vraag hoe de Taalunie de overheid kan helpen bij het streven naar communicatie in begrijpelijke taal. Uit een korte discussie over de geschiktste term bleek al hoe moeilijk het kan zijn om het eens te [...]
mei 9th, 2011 @ 22:16
[...] Vakmanschap is meesterschap Was het maar zo dat een paar trucjes toepassen begrijpelijke teksten opleverde. Zoals Véronique Hoste van de Hogeschool Gent al op tekstblog schrijft: ”leesbaarheid is subjectief: de attitude en de voorkennis van de lezer hebben een aantoonbare invloed op zijn of haar tekstbegrip”. Het liefst wil ik helemaal van dat B1-gedoe af. Op welk taalniveau een tekst geschreven is, zegt zo verschrikkelijk weinig over de begrijpelijkheid. Of een tekst te begrijpen is, wordt namelijk bepaald door 4 ingrediënten (ik herhaal ze maar even uit mijn vorige artikel): [...]
mei 10th, 2011 @ 17:12
[...] laatste tijd wordt er veel geschreven over begrijpelijke taal. En dat levert interessante discussies op. Want wat is nu precies begrijpelijk en voor wie? Het uiteindelijke doel van begrijpelijke taal [...]
september 20th, 2011 @ 10:54
[...] al op B1-taalniveau. Ook ABN AMRO timmert aan de taalweg; zij sturen medewerkers op taalcursus. Dus begrijpelijke communicatie staat kennelijk bij meer financiele instellingen hoog in het [...]
januari 20th, 2012 @ 11:14
[...] Vakmanschap is meesterschap Was het maar zo dat een paar trucjes toepassen begrijpelijke teksten opleverde. Zoals Véronique Hoste van de Hogeschool Gent al op tekstblog schrijft: ”leesbaarheid is subjectief: de attitude en de voorkennis van de lezer hebben een aantoonbare invloed op zijn of haar tekstbegrip”. Het liefst wil ik helemaal van de discussie over taalniveaus. Op welk taalniveau een tekst geschreven is, zegt zo verschrikkelijk weinig over de begrijpelijkheid. Of een tekst te begrijpen is, wordt namelijk bepaald door 4 ingrediënten (ik herhaal ze uit een van mijn vorige artikelen): [...]